انتظارات مشتری و عوامل موثر بر آن

باورهایی هستند در طول زمان قابل تغییرند یعنی انتظارات, را میxadتوان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد درنتیجه از طریق عرضهxadکنندگان خدمات آنها را کنترل نمود. انتظارات, مشتری, باورهایی هستند که در مورد ویژگیxadها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد.

انتظارات, میxadتواند خواسته مشتری,ان از یک عرضهxad کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضهxadکننده به مشتری,ان ارائه میxadکند. نیازها را دیدگاهxadها و طرز فکر ما تعدیل میxadکند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظارات,مان را شکل میxadدهد. احساسات و ادراکات مشتری,ان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدماتxadرسانی و رفع نیازهای مشتری,. چون مشتری,ان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظارات,شان از آن خدمت مورد ارزیابی قرار میxadدهند لذا انتظار از خدمت بهعنوان جزئی از سنجش کیفیت توجیه میxadگردد. انتظارات, مشتریان در چند سطح متفاوت است: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیشبینیشده و یک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقعشده است.

1- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان معتقد است که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارد.

a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتی است که مشتری آرزو میxadکند، دریافت کند. این سطح ترکیبی ازآنچه مشتری اعتقاد دارد، میxadتواند باشد و باید باشد، است.

b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمت است که مشتریان آن را قابلقبول میxadپندارند.

2- خدمات پیشبینیشده: سطحی است که مشتریان واقعاً از تأمینxadکننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این سطح بهطور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر میxadگذارد.

3- منطقه تحملxad پذیری: ماهیت فناپذیری خدمات باعث میxadشود هریک از کارکنان ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد متفاوت در روزهای متفاوت داشته باشند. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحملxadپذیری است.

عوامل, مؤثر بر انتظارات مشتریان
برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی مؤثر مدیریت کنند ابتدا باید به روشهای علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشأ و عوامل, مؤثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است بهطورکلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی میxadشود:

• الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط میxadشود و در شکلxadدهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم میxadشود.

• ب. شناخت درباره جامعه: نگرش فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را بیان میxadکند و اگر مشتری در زمینهxadهای خاصی تجربه و صاحبنظر باشد شناخت قویxadتری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائهxadکننده خدمات بیشتر میxadشود.

مدل انتظار مشتریان منشأ انتظارات را عوامل, زیر میxadدانند:

• تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائهxadکننده خدمت و همچنین رقبا
• توصیهxadهای رسمی و غیررسمی
• قیمت
• تعالیxad جویی
• نیازهای شخصی
• وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت.